近年来，市12345热线通过持续优化运营管理、创新服务模式和健全协调机制，助推群众获得感、满意度提升。
该热线通过持续开展培训和技能比拼活动，有效帮助话务员摸清工作机制、运转流程、考核要点，提升工单办理水平。去年，该热线共开展22场业务培训活动。通过组织业务人员进基层开展政民互动活动，直接回应群众关切，做到业务人员的服务能力和群众满意度双提升。
该热线与110等紧急服务热线建立高效对接联动，对于涉及社会治安、生活噪音等诉求，实现诉求“零派单”即转即办。去年，该热线共解决210件群众诉求；共受理市场主体诉求工单2864件，按时办结率高达99.41%，办结满意率为99.95%。该热线还创新“三方通话、即时办结”等举措，为企业和群众提供更加高效的服务体验。截至目前，该热线已为企业和群众提供便捷服务1889件（次）。
该热线聚焦提升工单办理质效，对于紧急诉求，建立快速响应机制，在10分钟内派发工单，承办单位需在2小时内联系群众，确保问题得到及时处理。去年，该热线共快速办结该类诉求140件（次）。
该热线完善监督考核机制，实行“热线周报、月报”通报、销号制度，对解决疑难工单的优秀部门进行通报表扬；制定重点领域疑难诉求事项协调处理工作机制，明确6类重点领域牵头责任部门。去年，该热线利用该机制解决群众反映强烈的疑难工单39件。（记者李奇璟） |
